Accueil téléphonique / Standard

Accueil téléphonique / Standard

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Objectifs

Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise.

  • Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning
  • Appréhender les situations d’urgence



INTRA entreprise

UGS : P320-1704-01524 Catégorie :

Description

Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise.

  • Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning
  • Appréhender les situations d’urgence


Introduction sur les techniques liées à l’accueil

  • Le rôle de l’accueil dans un établissement : Qualité de l’accueil et qualité de service
  • Approche psychologique de l’accueil téléphonique
  • Secret professionnel et code de déontologie

Mes principes de la communication

  • Maîtriser les règles de toute communication
  • Donner une image positive dès le premier contact
  • Questions / Reformulation
  • Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image de l’accueil
  • Le langage verbal

Réception d’appel

  • Décrocher sans attendre
  • Accueillir et s’annoncer clairement
  • Mettre en relation efficacement
  • Faire patienter
  • Assurer une fluidité
  • Gérer plusieurs appels simultanés

Comprendre et orienter un appel

  • Pratiquer une écoute active
  • Questionner / reformuler
  • Abréger une conversation
  • Transférer un appel /Récupérer un appel

Prendre un message ou un rendez-vous

  • Précis et adapté aux destinataires
  • Savoir être au courant pour informer
  • S’engager à bien transmettre le message

Gérer le stress

  • Faire face aux urgences
  • Surmonter ses compartiments refuges
  • Savoir se détendre

Gérer les litiges

  • Maîtriser son agressivité
  • S’affirmer avec souplesse
  • Désamorcer les tensions
  • Susciter les accords possibles
  • Proposer des solutions
  • Mettre en place un suivi des réclamations

Les règles d’or

Pré-requis

Aucun

Durée

Durée de la formation : 14 heures
Durée d’accès : 2 jours
Delais d’acces : 1

Moyens pédagogiques

Cours théoriques et personnalisés par un formateur.
Jeu de rôle et mise en situation

Programme

Telecharger le programme

Public

Tout public

Accessibilité Handicap

Formation accessible aux personnes à mobilité réduite en présentiel ou en classe virtuelle. Pour plus de précision, nous contacter.

Moyens techniques

Salle de formation ou ordinateur avec connexion internet
Support de cours

Modalités d'encadrement

Face à face ou à distance avec un formateur

Évaluation

Mise en situation professionnelle

Avis

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