Accueil téléphonique / Standard

Accueil téléphonique / Standard

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Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise.

  • Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning
  • Appréhender les situations d’urgence

UGS : P320-1704-01524 Catégorie :

Description

Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise.

  • Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning
  • Appréhender les situations d’urgence


Introduction sur les techniques liées à l’accueil

  • Le rôle de l’accueil dans un établissement : Qualité de l’accueil et qualité de service
  • Approche psychologique de l’accueil téléphonique
  • Secret professionnel et code de déontologie

Mes principes de la communication

  • Maîtriser les règles de toute communication
  • Donner une image positive dès le premier contact
  • Questions / Reformulation
  • Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image de l’accueil
  • Le langage verbal

Réception d’appel

  • Décrocher sans attendre
  • Accueillir et s’annoncer clairement
  • Mettre en relation efficacement
  • Faire patienter
  • Assurer une fluidité
  • Gérer plusieurs appels simultanés

Comprendre et orienter un appel

  • Pratiquer une écoute active
  • Questionner / reformuler
  • Abréger une conversation
  • Transférer un appel /Récupérer un appel

Prendre un message ou un rendez-vous

  • Précis et adapté aux destinataires
  • Savoir être au courant pour informer
  • S’engager à bien transmettre le message

Gérer le stress

  • Faire face aux urgences
  • Surmonter ses compartiments refuges
  • Savoir se détendre

Gérer les litiges

  • Maîtriser son agressivité
  • S’affirmer avec souplesse
  • Désamorcer les tensions
  • Susciter les accords possibles
  • Proposer des solutions
  • Mettre en place un suivi des réclamations

Les règles d’or

Pré-requis

Aucun

Moyens pédagogiques

Cours théoriques et personnalisés par un formateur.
Jeu de rôle et mise en situation

Public

Tout public

Moyens techniques

Salle de formation ou ordinateur avec connexion internet
Support de cours

Modalités d'encadrement

Face à face ou à distance avec un formateur
Durée de la formation : 14 heures
Durée d’accès : 2 jours

Évaluation

Mise en situation professionnelle

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