Négociation en situation tendue

Négociation en situation tendue

1.400,00 H.T.

Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite.

  • Oser dire NON en confiance.
  • Surmonter les conflits et les désaccords.
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance.
  • Faire respecter ses engagements.

UGS : P312-1506-00557 Catégorie :

Description

Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite.

  • Oser dire NON en confiance.
  • Surmonter les conflits et les désaccords.
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance.
  • Faire respecter ses engagements.


Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Évaluer son niveau d’assertivité.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces
  • S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi : devenir assertif.

Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

  • Faire s’engager un client passif.
  • Faire face à l’agressivité de certains clients.
  • Désamorcer les tentatives de manipulation.

Oser s’affirmer sereinement face aux clients

  • S’appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique. Oser demander et « vendre » certaines conditions.
  • Poser des questions ciblées.
  • Dire « non » quand c’est nécessaire sans perdre son client.

Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits
  • Faire face à une critique injustifiée.
  • Lever les blocages et sortir des conflits.
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.

Développer sa confiance en soi

  • Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
  • Apprendre à positiver une difficulté.
  • Savoir « recharger ses batteries » après un conflit.

Pré-requis

Aucun

Moyens pédagogiques

Cours théoriques et personnalisés par un formateur

Public

Tout public en relation avec la clientèle ou les fournisseurs

Moyens techniques

Salle de formation ou Ordinateur disposant d’une connexion internet

Modalités d'encadrement

Face à face ou à distance avec un formateur
Durée de la formation : 14 heures
Durée d’accès : 2 jours

Évaluation

Mise en situation professionnelle

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