Programme de formation

Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite.

  • Oser dire NON en confiance.
  • Surmonter les conflits et les désaccords.
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance.
  • Faire respecter ses engagements.


Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Évaluer son niveau d’assertivité.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces
  • S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi : devenir assertif.

Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

  • Faire s’engager un client passif.
  • Faire face à l’agressivité de certains clients.
  • Désamorcer les tentatives de manipulation.

Oser s’affirmer sereinement face aux clients

  • S’appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique. Oser demander et « vendre » certaines conditions.
  • Poser des questions ciblées.
  • Dire « non » quand c’est nécessaire sans perdre son client.

Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits
  • Faire face à une critique injustifiée.
  • Lever les blocages et sortir des conflits.
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.

Développer sa confiance en soi

  • Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
  • Apprendre à positiver une difficulté.
  • Savoir « recharger ses batteries » après un conflit.

Infos principales

Type de formation
Classe Virtuel
Présentiel
Code

P312-1506-00557

Diplôme obtenu

Attestation de suivi de formation

Durée en heures

14h00

Modalités d'accès

INTRA Entreprise

Délai d'accès

1 jour(s)


Contenu de la formation

Objectifs

Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite.

  • Oser dire NON en confiance.
  • Surmonter les conflits et les désaccords.
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance.
  • Faire respecter ses engagements.

Moyens pédagogique

Cours théoriques et personnalisés par un formateur

Moyens technique

Salle de formation ou Ordinateur disposant d'une connexion internet

Modalité d'encadrement

Face à face ou à distance avec un formateur

Évaluation des acquis

Mise en situation professionnelle

Pré-requis

Aucun

Public

Tout public en relation avec la clientèle ou les fournisseurs

Niveau

Initiation

Accessibilité Handicap

Des ajustements sont envisageables pour répondre à des besoins spécifiques. L’équipe de Campus 26 est prête à discuter de ces adaptations, que ce soit en collaboration directe avec le référent handicap et l’équipe pédagogique, ou en bénéficiant du soutien des Services Publics de l’Emploi ainsi que des partenaires spécialisés tels que l’Agefiph et la ressource Handicap Formation. N’hésitez pas à prendre contact pour trouver des solutions adaptées à chacun.


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