Description

Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite.

Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

• Évaluer son niveau d’assertivité.
• Repérer les 3 comportements inefficaces
• S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi : devenir assertif.

Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

• Faire s’engager un client passif.
• Faire face à l’agressivité de certains clients.
• Désamorcer les tentatives de manipulation.

Oser s’affirmer sereinement face aux clients

• S’appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique. Oser demander et « vendre » certaines conditions.
• Poser des questions ciblées.
• Dire « non » quand c’est nécessaire sans perdre son client.

Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

• Repérer et traiter les 4 sources de conflits
• Faire face à une critique injustifiée.
• Lever les blocages et sortir des conflits.
• Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.

Développer sa confiance en soi

• Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
• Apprendre à positiver une difficulté.
• Savoir « recharger ses batteries » après un conflit.