Les fondamentaux de la relation client

Les fondamentaux de la relation client

2.100,00 H.T.

Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise

  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

UGS : P312-1505-00511 Catégorie :

Description

Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise

  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?

  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Maîtriser les enjeux de la Relation Client

  • Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
  • Connaître les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client

Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

  • Présenter son entreprise
  • Questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

Argumenter efficacement et convaincre le client

  • Communiquer une mauvaise nouvelle
  • Optimiser la relation client
  • Mettre en valeur son client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…

Aborder les situations difficiles dans la relation client

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure

Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client

  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense
  • Gérer ses émotions et son stress

Effectuer un suivi de la relation client

  • Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Établir un plan d’actions et informer le client

Pré-requis

Aucun

Moyens pédagogiques

Cours théoriques et personnalisés par un formateur.
Jeu de rôle et mise en situation.

Public

Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

Moyens techniques

Salle de formation ou Ordinateur disposant d’une connexion internet
Support de cours

Modalités d'encadrement

1 formateur en face à face ou à distance
Durée de la formation : 21 heures
Durée d’accès : 3 jours

Évaluation

Evaluation des acquis en fin de formation

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