Programme de formation

Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise

  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?

  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Maîtriser les enjeux de la Relation Client

  • Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
  • Connaître les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client

Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

  • Présenter son entreprise
  • Questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

Argumenter efficacement et convaincre le client

  • Communiquer une mauvaise nouvelle
  • Optimiser la relation client
  • Mettre en valeur son client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…

Aborder les situations difficiles dans la relation client

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure

Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client

  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense
  • Gérer ses émotions et son stress

Effectuer un suivi de la relation client

  • Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Établir un plan d’actions et informer le client

Infos principales

Type de formation
Classe Virtuel
Présentiel
Code

P312-1505-00511

Diplôme obtenu

Attestation de suivi de formation

Durée en heures

21h00

Modalités d'accès

INTRA Entreprise

Délai d'accès

1 jour(s)


Contenu de la formation

Objectifs

Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise

  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Moyens pédagogique

Cours théoriques et personnalisés par un formateur. Jeu de rôle et mise en situation.

Moyens technique

Salle de formation ou Ordinateur disposant d'une connexion internet Support de cours

Modalité d'encadrement

1 formateur en face à face ou à distance

Évaluation des acquis

Evaluation des acquis en fin de formation

Pré-requis

Aucun

Public

Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

Niveau

Initiation

Accessibilité Handicap

Des ajustements sont envisageables pour répondre à des besoins spécifiques. L’équipe de Campus 26 est prête à discuter de ces adaptations, que ce soit en collaboration directe avec le référent handicap et l’équipe pédagogique, ou en bénéficiant du soutien des Services Publics de l’Emploi ainsi que des partenaires spécialisés tels que l’Agefiph et la ressource Handicap Formation. N’hésitez pas à prendre contact pour trouver des solutions adaptées à chacun.


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