Programme de formation

Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise.

  • Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning
  • Appréhender les situations d’urgence


Introduction sur les techniques liées à l’accueil

  • Le rôle de l’accueil dans un établissement : Qualité de l’accueil et qualité de service
  • Approche psychologique de l’accueil téléphonique
  • Secret professionnel et code de déontologie

Mes principes de la communication

  • Maîtriser les règles de toute communication
  • Donner une image positive dès le premier contact
  • Questions / Reformulation
  • Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image de l’accueil
  • Le langage verbal

Réception d’appel

  • Décrocher sans attendre
  • Accueillir et s’annoncer clairement
  • Mettre en relation efficacement
  • Faire patienter
  • Assurer une fluidité
  • Gérer plusieurs appels simultanés

Comprendre et orienter un appel

  • Pratiquer une écoute active
  • Questionner / reformuler
  • Abréger une conversation
  • Transférer un appel /Récupérer un appel

Prendre un message ou un rendez-vous

  • Précis et adapté aux destinataires
  • Savoir être au courant pour informer
  • S’engager à bien transmettre le message

Gérer le stress

  • Faire face aux urgences
  • Surmonter ses compartiments refuges
  • Savoir se détendre

Gérer les litiges

  • Maîtriser son agressivité
  • S’affirmer avec souplesse
  • Désamorcer les tensions
  • Susciter les accords possibles
  • Proposer des solutions
  • Mettre en place un suivi des réclamations

Les règles d’or


Infos principales

Type de formation
Classe Virtuel
Présentiel
Code

P320-1704-01524

Diplôme obtenu

Attestation de suivi de formation

Durée en heures

14h00

Modalités d'accès

INTRA Entreprise

Délai d'accès

1 jour(s)


Contenu de la formation

Objectifs

Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise.

  • Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning
  • Appréhender les situations d’urgence

Moyens pédagogique

Cours théoriques et personnalisés par un formateur. Jeu de rôle et mise en situation

Moyens technique

Salle de formation ou ordinateur avec connexion internet Support de cours

Modalité d'encadrement

Face à face ou à distance avec un formateur

Évaluation des acquis

Mise en situation professionnelle

Pré-requis

Aucun

Public

Tout public

Niveau

Initiation

Accessibilité Handicap

Formation accessible aux personnes à mobilité réduite en présentiel ou en classe virtuelle. Pour plus de précision, nous contacter.


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