Les fondamentaux de la relation client

présentiel classe virtuelle Commerce-Vente-Marketing

Comment améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de l'entreprise ? Certains principes sont à connaître, découvrez-les !

Cette formation existe également en classe virtuelle.

Durée : 21h

Prix : 2100€ HT

Objectifs

- Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise - Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance - Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Contenu

Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la Relation Client
  • Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
  • Connaître les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Présenter son entreprise
  • Questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
  • Communiquer une mauvaise nouvelle
  • Optimiser la relation client
  • Mettre en valeur son client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...
Aborder les situations difficiles dans la relation client
  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense
  • Gérer ses émotions et son stress
Effectuer un suivi de la relation client
  • Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Établir un plan d'actions et informer le client

télécharger le programme complet

Pré-requis

Aucun

Public

Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

Nombre de stagiaires

Mini : 1 - Maxi : 8

Sanction

Attestation de suivi de formation

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