Accueil téléphonique / Standard

présentiel classe virtuelle Communication

Cette formation apporte les éléments-clés pour développer des réflexes comportementaux efficaces et donner à l’accueil de votre entreprise une dimension humaine et professionnelle mais surtout positive. La première impression est souvent la plus importante.

Cette formation existe également en classe virtuelle.

Durée : 14h

Prix : 1150€ HT

Objectifs

- Savoir transmettre par l'entretien téléphonique l'image d'une entreprise.
- Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
- Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique
- Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
- Gérer son organisation et le planning
- Appréhender les situations d'urgence

Contenu

Introduction sur les techniques liées à l'accueil

  • Le rôle de l'accueil dans un établissement : Qualité de l'accueil et qualité de service
  • Approche psychologique de l'accueil téléphonique
  • Secret professionnel et code de déontologie

Mes principes de la communication
  • Maîtriser les règles de toute communication
  • Donner une image positive dès le premier contact
  • Questions / Reformulation
  • Les expressions et mots positifs pour améliorer l'image de l'accueil
  • Le langage verbal

Réception d'appel
  • Décrocher sans attendre
  • Accueillir et s'annoncer clairement
  • Mettre en relation efficacement
  • Faire patienter
  • Assurer une fluidité
  • Gérer plusieurs appels simultanés

Comprendre et orienter un appel
  • Pratiquer une écoute active
  • Questionner / reformuler
  • Abréger une conversation
  • Transférer un appel /Récupérer un appel

Prendre un message ou un rendez-vous
  • Précis et adapté aux destinataires
  • Savoir être au courant pour informer
  • S'engager à bien transmettre le message

Gérer le stress
  • Faire face aux urgences
  • Surmonter ses compartiments refuges
  • Savoir se détendre

Gérer les litiges
  • Maîtriser son agressivité
  • S’affirmer avec souplesse
  • Désamorcer les tensions
  • Susciter les accords possibles
  • Proposer des solutions
  • Mettre en place un suivi des réclamations

Les règles d'or

télécharger le programme complet

Pré-requis

Aucun

Public

Tout public

Nombre de stagiaires

Mini : 1 - Maxi : 5

Sanction

Attestation de suivi de formation

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